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时至今日谁才是航空公司真正的竞争对手?
来源:互联网  编辑:民航网CAAC.com.cn  日期:2018-10-24

  CAAC民航网转载. 2018年10月24日消息:依照人类本性,我们会与自身认可的事物进行战斗;反之,哪怕眼前站着一头真正的猛兽,我们通常也感知不到威胁。例如,柯达(Kodak)和富士(Fuji)争夺胶卷市场的霸主地位,对数码摄影的兴起置若罔闻;摩托罗拉(Motorola)和诺基亚(Nokia)在翻盖手机上殊死搏斗,而智能手机却趁机抢占了市场。一次又一次,新技术悄然而至,不仅俘获了消费者的心,也改变了整个行业。

  如今的大型航空公司或许也正置身于同样的境况——虽然各航司对运营和营销所需的技术进行了必要的投资,但通常只是在一个封闭的圈子里相互争斗。与此同时,科技型公司却已经把“服务于客户需求”提上日程,不声不响地开展了许多工作。

  从谷歌、亚马逊和优步等公司的近期动态,可以看出科技巨头是如何将这种竞争转移到新场地的。主题其实很简单:航空公司试图控制为客户提供的信息流,但谷歌可以为客户提供他们想要的信息,然后分别研究如何从中获利。科技型公司逐渐拉近了与顾客的距离,与此同时,也逐渐侵入了美联航、达美航空和美航的“领地”。

  其中一个典型例子就是大型航空公司对于美国精神航空、边疆航空以及欧洲瑞安航空推出的低价、基础产品的反应。为了应对低票价的竞争,达美、美联航和美航——包括维珍航空及欧洲的其他航司——推出了一系列让人费解的票价种类(包括或不包括这样那样的服务)。其中的低端产品,所谓的“基础经济舱”基本就是复制了精神航空的产品,把顾客安排到中间的席位。其他大型航司推出的机票产品,或许提供一项特定的免费服务,但是不支持改签,而且受制于其他一些限制条款。

  对经济学家来说,推出多种票价类别和附加产品当然是合理的。但消费者就无法理解了——美国47%的消费者一年坐飞机的次数不超过两次,可是买机票已经成了一个繁琐的研究课题,课题的答案和机票的价格点充满了变数,在乘客选定座位之前总会不停变化。

  而谷歌推出了Google Flights,一个简单的旅游购物app,不仅可以显示航班时刻表和票价信息,还能告知行李托运等其他方面的限制条件。可以肯定的是,这一功能不久之会实现自我简化,为用户推荐最合适的产品组合;与之相反,航空公司却总把产品搞得越来越复杂。

  消费者可能察觉不到,但是谷歌可以通过分析用户搜索和点击的内容,获取更多有关用户需求的数据,从而可以更有针对性地进行广告投放,这些广告的售价也会更高。如果航司能够获取并分析同样的数据,就可以根据顾客需求,为每位顾客定制更个性化的产品——这原本是航司和顾客的共赢,如果做到了,谷歌也不可能在航司和他们的客户之间横插一脚。

  同样,谷歌也将目光瞄准了航班延误预测。谷歌相信,将历史数据和人工智能(AI)技术相结合,便可以实时预测特定航班的延误情况。算法准确度达到80%时,预测结果便可通过Google Flights分享给用户。

  这就在两个方面超越了航空公司:首先,它取代了如今传统IT系统所提供的信息——传统IT系统可以反映、但无法预测人类所做的运营决策。其次,即便信息是不确定的,也可与客户分享。

  谷歌认识到,如今的消费者最重视的是“速度”和“透明”。相比之下,就航班延误而言,目前航司与顾客之间的关系还是“家长式的”、不透明的。工作人员在系统中输入航班计划,航司再从运作中心获取信息,一点点更新航班动态;这些信息的准确性未知,而且肯定不会使用AI来进行预测。但是,有了技术助力,航班延误和取消情况都可以预测到,并且即时传达给每位旅客——这就赶超了航空公司提供的客服工作。这样一来,即便航空公司客观上一直在努力提升服务质量,旅客对他们的负面印象还是会加深。

  优步的故事与此类似。一年多前,优步发布白皮书,计划在洛杉矶和圣保罗等交通拥堵的城市上空搭建“空中电动出租车”网络。对于“传统航空公司主义者”来说,实现这个目标的可能性跟普及个人喷气飞行背包的可能性差不多。优步自己的分析也指出了目前仍有许多难关,包括当前电池技术的局限,飞行员不足,以及缺少合适的直升机机场等问题。

  然而,他们弄清楚了如今旅客还有哪些需求没有得到满足,并提出了一种可以满足这种需求的未来主义的解决方案。

  迄今为止,优步的成功之处在于将人们从一个地方转移到另外一个地方,或者在交通运输业务的买方和卖方之间架起桥梁。“空中出租车”这个概念要想取得成功,优步需要采取更进一步措施,帮助人们完善旅程,包括把不同服务提供商组合起来,而不仅仅局限于电动空中出租车一种服务;比如说,把旅客从家送往机场这个服务,就可以和传统机票产品组合起来。

  和谷歌相似,优步之所以会对航司产生威胁,是因为它可以更好地把个人和交通方案结合起来,利用客户数据来提高服务效率和准确性。在一种情况下,优步可以在客户和航空公司之间立足——航空公司几十年来一直试图夺回自身销售渠道的控制权(起初是从旅行代理商那里,最近可能是各种第三方网站)。这跟优步对出租车业务的做法没什么不同,现在一些出租车也会接待通过优步预约的顾客。

  这听起来也没那么牵强。去年,优步与欧洲的泛航航空合作提供UberESCAPE服务,帮助用户轻松赶上航班,就像坐车一样方便。在其他地方,一些明智的航空公司也试着与优步建立合作关系,为乘客提供接送机服务。

  亚马逊正在迅速扩张其宽体货机机队,现在有将近40架767飞机。亚马逊承诺将投资15亿美元,在辛辛那提机场建设航空货运枢纽。从历史上看,当亚马逊建立起可以满足其自身需求的平台时,例如Amazon Web Services,它就开始向第三方出售这一服务;同样的,它也可以对Amazon Air这么做。对美国三大航来说,这可是个不小的威胁:美航、达美航空和美联航去年的货运收入增长在14%-18%之间,是乘客收入的四倍多。

  有两件事是航空公司可以效仿的。一个是提升用户体验,为顾客实时提供他们所需要的信息——公开、完整的的信息,不偏向任何一种产品。另外一个是,将顾客出行需求与服务提供商匹配起来,即使这个服务的提供商是第三方公司。其实对航空公司来说,这个概念并不陌生,毕竟航空公司发明了代码共享航班来扩展网络。他们需要做的,是采取更进一步措施,满足每个客户的需求。

  从根本上说,进军航空业的科技公司,并不关心某一家航空公司的市场份额。但正是这种“漠不关心”,意味着他们可能会对这一行业产生巨大影响。科技巨头关心的是,他们的交通解决方案怎样才能立刻满足每位顾客的要求。此外,谷歌、亚马逊或者Facebook有能力将数百万人的需求汇总在一起,因此,无论何时,只要他们有什么大动作,就可以圈走航空公司的大批客户。如果想要保持领先地位,航空公司必须思考如何大限度满足客户需求,否则的话,就只能默默承受其他更敏锐的同行带来的竞争冲击。(作者:Samuel Engel CAAC民航网转载. Lily/编译)

  《时至今日 谁才是航空公司真正的竞争对手?》原文

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