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青岛机场第三季度ACI服务测评排名全球33位
来源:互联网  编辑:民航网CAAC.com.cn  日期:2016-10-24

  CAAC民航网转载. 通讯员李振东、王晓蕊、徐绮丽 报道:国际机场协会(Airports Council International,缩写为ACI)是全世界所有机场的行业协会,该协会自2006年开始全球机场服务质量(ASQ)评比,全球超过280个机场参与旅客满意度调查,其中全球最大的100家机场大多数都参加此项目。国际机场协会(ACI)全球机场服务质量评价包括8个版块几十项关键业绩指标描述乘客旅行体验,包括:办理登机手续的等待时间、安检的等待时间、行李车的数量、入境等待时间等,其测评体系已成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标体系。

  2016年第三季度青岛机场ACI测评成绩取得全球排名第33位,较二季度提高30位(二季度排名63位),此项成绩的取得来源于机场全员各方面的努力。

  紧抓细节不放松。仪容仪表干净、得体、大方,着装统一规范,按规定佩戴证件,使用普通话和文明用语;值班室、办公室卫生清洁工作,物品整洁卫生、摆放有序,窗明几净,不留死角;认真执行集团公司员工十要十禁、服务承诺,熟练掌握《机场服务宣言》。严格按照岗位手册要求实施操作;合理调配值班人员,尤其是在航班大面积延误和突发情况下,各级值班人员严格落实安全信息管理规定及值班制度,信息传递及上报要准确及时,坚决杜绝迟报、漏报、瞒报安全信息的行为;各岗位操作人员要按岗位手册要求,提前到位,做到行为规范,动作标准;严格落实问责制,对于因责任落实不到位使相关航班造成影响的,将严肃追责;提前做好人员调配及车辆、设备的维护、检查;各部门要根据航班计划,预留出充足的人员,并提前对车辆、设备进行全面、彻底的保养、维护,确保运转正常。

  软性服务抓细节提升。从7月份开始,陆续完成23个岗位操作规程、特殊旅客保障流程及人体器官运输标准的重新修订,全部一线保障岗位均完成工单卡培训工作;旅客服务提高精细化程度,细节入手对登机口广播、车辆广播进行完善,结合绩效管理对大件行李管控力度进行强化;关注行李保障质量,从值机收运环节、行李分拣环节切入,通过加大行李框使用量、统一行李箱摆放标准等降低行李破损率。

  一对一访谈获悉旅客感受。组织各部门经理及业务骨干分时段、分航班开展面谈式旅客调查,半月内组织访谈708次,征集各类意见建议50条、涉及其它单位的均已转发,为兄弟单位共同进步提供了一手参考资料。

  走访驻场单位求共赢。配合走访航空公司高层领导;分别召集国际航空公司及国内航空公司场站代表召开了工作会,达共识、求共赢、拓思路,针对航空公司建议积极完善;联络走访海关、边防、检验检疫等单位,与驻场单位统一共识。

  青岛机场“世界眼光、国际标准、本土优势”的定位,体现了机场对服务的顶层设计和战略规划;“一约三书”的服务监督考核机制,便捷的交通服务,干净整洁的车辆卫生,多元化的智慧机场服务功能,体现了好客山东彬彬有礼,真情服务的理念;青岛机场的高度重视、深入贯彻民航局党组“真情服务”底线要求的全面部署,机场领导和员工上下一心,提升服务质量的决心,现场员工真情服务的完美展现。

  青岛机场重视员工的培养,留住了员工的心,促进了全员为旅客服务的主动性,真情服务落实到员工的微笑和每个服务细节中,提升了整体服务管理水平。

  “宾宾有礼的服务品牌”和热情有礼的员工服务形象,体现了对儒家文化的继承,以及齐鲁大地深厚的文化底蕴。尤其是安检服务人员友善的笑容和专业规范的手势指引,充分体现了安全保障与真情服务的完美结合。

  多元化的智慧机场服务功能,摆渡车、停车场、机器人问询、行李装卸电子化监控、停车场无卡化车辆出入流程和手机支付服务,提高了服务效率,优化了顾客服务体验。

  借助地域优势打造日韩特色服务,提供韩语和日语服务指南和日韩特色商贸等,满足了不同旅客的个性化需求。

  登机口航班信息显示牌的航班信息显示清晰,登机口变更信息以有区别的红色字体显示,便于旅客及时获取相关信息。

  “班班净”地面交通品牌,干净整洁的车内环境、零换乘的省内通达交通网络为旅客的空地交通衔接提供了便利。出租车管理监控到位,设有专用停车楼,电子屏幕公示不同线路价格,网络收集旅客建议,促进了出租车服务质量和旅客满意度的不断提高。

  公务机管家式的服务,多元化的服务合作,创建了航空公务机服务品牌形象。

  投诉管理总经理负责制,通过青岛机场办公平台落实督办责任,跟进改进措施,为旅客排忧解难。充分体现了机场领导对服务和旅客权益的重视和工作推进力度。

  未来道路砥砺前行。优化中转服务品牌,在已开展大量工作的基础上,继续强化以旅客需求为导向的中转服务品质管控模式,增加中转值机柜台的航空公司标识,方便旅客识别,不断完善中转服务品牌形象。美化候机楼环境,建议增加绿植,改善旅客引导标识,统一标识的颜色和规格。

  进一步改善停车场环境,进一步优化无障碍车位的安排,确保旅客顺畅同行。不断增长的旅客吞吐量和多元化服务需求对机场服务的国际化、一致性、创新性提出了迫切的要求。巩固服务基础,更好提升机场服务品质,是未来道路砥砺前行的方向。


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